人民网北京2月16日电（杨波 胡晓）2014年被称为是O2O元年，各大线上平台纷纷上线，线下企业也忙得不亦乐乎。然而，最近知名团购网站拉手网因技术故障生出的“乌龙”事件，不禁让行业反思，在汹涌的020浪潮之下，线上与线下企业真的准备好了吗？

无法兑现的情人节福利

2月11日下午，拉手网上线了0.01元秒杀原价260元的深圳东部华侨城套票活动。该活动原计划线上线下同步推广和实施，时间从11日持续至18日。2月12日，拉手网关闭了此活动。

随后，拉手网发布致歉声明：关于拉手网和深圳东部华侨城共同举办的年终套票秒杀活动，由于拉手网秒杀模块出现故障，导致不能及时的进行秒杀限制。经过后台的监测，发现了大量存在异常的行为，我们认为这种行为对于拉手网的忠实用户带来了极大的不公。有鉴于此，拉手网取消了本次秒杀活动。

根据拉手网页面显示，截至团购结束，共有206865人购买了此团购套票，而拉手网原本与东部华侨城计划每天分两个时段提供10个名额。拉手网公关总监李崇磊在接受采访时表示：“活动是在11号快下班时上线的，在12号凌晨发现了问题，随后停止了活动，问题是由秒杀模块的技术故障导致的。”

对此，拉手网方面提出的解决措施是：对已经成功抢票并在2月12日下午5点前抵达深圳东部华侨城的用户，产生的全部费用由拉手网全额承担；对于已经参加了本次秒杀活动但尚未到达东部华侨城现场做验证的用户，拉手网将全额退款并补偿每位用户10元拉手券。对大部分秒杀成功的用户来说，由于没有及时抵达华侨城，此次秒杀福利最终无法兑现。因为秒杀活动正值情人节前夕，尽管此前拉手网已做过数次通告秒杀套票失效，但还是有1000多人在情人节当日前往景区游玩。尽管拉手网的工作人员做了很多解释与宽慰，但仍有用户对此不解和表达情绪。

黄牛闹场多方合力“排雷”

拉手网方面已发布道歉声明，但不少用户并不认可。在东部华侨城现场聚集的拉手网用户基本在表达两种诉求，一种是不接受拉手网将活动取消的行为：“已经付款成功，证明双方已经达成了合同。但是现在它单方面发信息说，它决定给我们退款了，这属于单方面违约。”另一种是不接受拉手网方面提供的补偿措施：“不能履行是要按照门票价值赔的。”

除了普通用户，拉手网此次事件还遭遇了黄牛党的“伏击”。日前，拉手网就在其官方微博上公布了一张现场纠纷画面，称在华侨城现场，黄牛煽动人群闹事，华侨城的工作人员在维护现场秩序时被闹事者咬伤，甚至有同事被送进了医院。除了借机煽动情绪，有些黄牛甚至在明知秒杀电子券不可用的情形下，将其销售给不明真相的其他消费者，滋生事端。黄牛党的这一做法，更加剧了情况的复杂性。据了解到的现场情况，情绪激动的不少是原本正常购票但最终通过黄牛买入低价票的游客。

此次乌龙事件也将深圳东部华侨城及当地政府牵扯进来。东部华侨城昨天下午发表声明称，根据公司对春节前游客量的预测和景区游客承载量的评估，20多万本次秒杀用户在游客高峰期内集中入园可能带来潜在的公共安全风险。因此，不得不停止为秒杀用户办理入园手续。

在事件持续发酵的几天时间里，华侨城方面配合拉手网维护现场秩序，为无法进园的秒杀用户免费发放饮用水和午餐，安抚用户情绪。同时，为避免潜在群体事件的发生，当地政法委、公安局、经促局等相关政府部门也都参与进来，稳定和疏导游客。最终，在多方的共同努力下，东部华侨城景区并未酿成安全事件。

行业反思：如何用制度为020模式保驾护航

此次乌龙事件，用户空欢喜一场，拉手网、华侨城、地方政府承担了大量的额外成本，可谓代价沉重，但事件也为整个020行业上了一堂生动的风险教育课。

当020的浪潮袭来，一旦出现意外情况，线上风险传导到线下，甚至可能引发公共安全事件，企业该怎么办？据了解，东部华侨城极限接待量每天为4万人，但按照互联网的用户消费特点，很可能出现一天会有十万级数的消费者前往现场。这次，如果没有深圳当地政府的紧急介入和果断处理，其后果是不敢想象的。线上线下企业存在着非常多的不同，如果类似“黑天鹅事件”成为新常态，尤其当涉及公共安全的隐患存在，地方政府很可能被迫入局，那么，相应的应急准备也会成为一个重要课题。

对于消费者来说，在享受020红利的同时，如何量力而行理性选择020产品，也包括如何理性选择自己的消费行为，都是非常重要的。

对目前尚处于“草莽式”生长的020行业来说，同样具有紧迫性的问题是制度化。2013年的团购市场也曾发生一起类似“乌龙”事件。2013年10月28日，大众点评网上线一款麦当劳9.9元超值套餐的团购，吸引超22万人下单。随后，大众点评网下线了该团购并发布声明，称遭遇了不法分子的欺诈，导致上线了不实的团购产品。大众点评网随即对相关用户给予了退款和补偿。这一案例是否能为这次拉手网所沿用。显然，从一些消费者的反应看，并不尽认可。尽管拉手网明确表示要透过法律途径在明确法律责任后启动责任承担。为此，一些消费者开始组建维权群。那么，一个新的课题是，过去法律法规是否能覆盖互联网引发的新商业关系。

有业内人士表示，以技术为主导的线上互联网企业时刻面临着诸多安全威胁比如系统故障、病毒软件、黑客侵入等等，让用户体验面临挑战。对线上企业来说，通过加强自身能力减少技术风险自然不可或缺，但若想实现整个行业的良性发展，制度化保障必不可少。危机发生时，线上企业有可能和用户一样是受害者，只有通过明确的权责归属和制度管理才能真正保护各方利益。

未来，类似的“乌龙”事件还会发生，如何在法治层面，通过更公平、合理的制度设计，让这种乌龙事件的风险尤其是可能带来的公共安全隐患降低到最小，是020行业乃至政府监管部门需要是认真思考的问题。