北京市消协发布在线旅游满意度调查报告

昨天，北京市消费者协会公布2015年度在线旅游消费者满意度调查，结果显示，现阶段消费者对在线旅游服务的满意度不高，“网上宣传与实际不符”成为被调查者最不满意的在线旅游问题。此外，近8成被调查者认为退改票费比例不合理，六成半消费者遭遇“强制捆绑”。

消费者最不满意“虚假宣传”

为了解消费者对在线旅游行业的满意度状况，市消协委托消费者网开展了2015年度在线旅游消费者满意度调查。调查共收到有效调查问卷4956份。

调查结果显示，消费者最不满意的在线旅游问题为网上宣传与实际不符，占比为31.64%，其次为订单被随意更改或取消，占比为22.46%。多数被调查者对在线旅游网站（含APP）的整体满意度并不高。有61.58%的被调查者认为网上宣传产品、服务与实际不相符，63.42%的被调查者认为网站（含APP）没有清楚地告知权利义务，83.76%的被调查者认为网站（含APP）存在不公平格式条款。

市消协表示，目前在线旅游网站（含APP）的页面设置、功能设置等方面都比较完善，但还存在一些问题，如：部分在线旅游网站通过发布虚假广告信息，误导欺骗消费者，谋取不当利益；部分在线旅游网站甚至故意隐瞒旅游产品和服务的缺陷、危险性等信息，或对关键内容进行模糊化处理。

六成半人遭遇“强制捆绑”

调查结果显示，大多数被调查者对在线旅游预订过程比较满意，但也同时存在一些问题。问题主要表现在以下几个方面：80.79%的被调查者认为网站支付安全方面有问题，51.41%的被调查者表示遇到过订单产品被更改或随意取消现象，65.68%的被调查者表示预订产品时被“强制捆绑”其他产品。

市消协指出，在线旅游网站单方更改或取消订单却推诿拒绝承担相关赔偿责任，导致消费者自行承担损失的问题时有发生。这种问题发生后，由于在线旅游涉及环节较多，责任相对模糊不清，再加上目前行业缺乏统一标准，消费者维权往往比较困难。此外，还有部分在线旅游网站通过违规搭售保险等手段，从中谋取不当利益。

八成认为退改票费不合理

消费者对在线旅游售后服务是否满意？调查结果显示，4956名被调查者中，有53.82%的被调查者表示不太满意或不满意。问题主要表现在以下方面：79.38%的被调查者认为退改票费比例不合理，67.37%的被调查者认为投诉处理不及时，65.96%的被调查者认为退订手续不便利，39.55%的被调查者认为客服人员不够专业。

据消费者网在线投诉平台统计，消费者由于操作失误、突发情况改变行程，被扣取高额退改票费的投诉，占到其2015年在线旅游投诉总量的63.57%。有的特价机票甚至需要扣取百分之百的退改票费。

消协将建纠纷快速解决通道

昨天，北京晨报记者获悉，近年来，有关在线旅游的消费投诉一直呈增长趋势。据市消费者协会统计，2015年1月至11月共受理、调解旅游服务类投诉1928件。其中，因旅游合同引发的投诉1680件，占投诉总量的87.1%。据消费者网在线投诉平台统计，2015年全年共接到在线旅游投诉316件，占全年旅游类投诉总量的88.02%。

据悉，市消协下一步将与在线旅游平台企业搭建纠纷快速解决通道，指导和监督在线旅游平台企业积极主动处理消费投诉。

北京晨报首席记者 岳亦雷

记者 黄晓宇 陈琳