分期消费产品质量问题五花八门 售后服务效率低下
■IT时报记者 孙妍
买手机、买电脑，对现在的大学生来说，已经成了刚性需求，当他们没有充裕的经济来源时，分期消费的网站便对了他们的胃口。部分分期消费网站常常打着“零首付、零利息、免担保”的口号，但往往弱化了高服务费、高违约金、存在隐性担保人的事实。由于监管真空，此类面向校园的分期消费平台存在诸多问题，在《IT时报》记者收到的用户投诉中，分期消费平台所售产品的质量不过关、退款缓慢、售后服务效率低下等问题尤为突出。而据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计，仅2015年下半年，收到对“趣分期”“分期乐”为主的消费投诉数百起，在消费金融领域投诉案件中占了近半数。
【用户投诉】
◆ 趣分期
买到三星S6翻新机
2015年底，潘同学在趣分期上购买了一部三星S6手机，收到货后发现耳机效果不好，但觉得这不是太大问题所以没有申请退货。但在他寒假回家换了小卡开机使用后，发现更大的问题出现了，手机充电无法达到100%。
由于发票不是随货同寄的，申请发票到手后，潘同学立即拿着手机来到三星售后特约维修点，拆机后令人匪夷所思的一幕发生在眼前：电池上贴着一张绿色的标签纸，上面可以清晰地看到“记录”两个手写字。三星售后便立即说道：“这是翻新机，不在我们售后范围内。”
潘同学悻悻地回到家后，便联系趣分期售后客服要求退货，客服表示只能换不能退，协商无果后让他与供应商先联系。经过与供应商、客服几次周旋后，对方终于答应退机，但当时潘同学已经缴纳了第一个月的分期款243元，“我当时就想着平台先给我退了月供，我同一时间把手机给供应商寄回去，但客服就是不答应。更别提退一赔三的要求，对方表示只有出具检测报告证明是翻新机才可以操作。”潘同学对《IT时报》记者说道。
之后，潘同学便停止了还款。潘同学在学校贴吧发了帖子后，居然有几位同学与他一样，在趣分期上买到了疑似翻新机。
《IT时报》记者发现，开具给潘同学发票的供应商为“日照市陶然电子科技有限公司”，注册地在山东省日照市东港区大学城。但趣分期提供的供应商地址是在北京中关村，记者致电这家中关村的供应商询问前因，对方却表示并不是“日照市陶然电子科技有限公司”。记者通过山东省国家税务局查询发票的真伪，结果是“查询的发票代码、发票号码与发票密码与系统记录的信息不符”。
记者多次通过邮件、电话联系趣分期，但截至发稿前仍未得到回复。
充值话费近一年未到账
2015年3月份，高同学在趣分期上购买了40元充50元话费的业务，随后进行了充值，但是充值的话费迟迟未能到账，高同学多次联系趣分期客服，对方的回答一直让他等一等，并拒绝了退款的要求。
一直拖到2016年1月21日，高同学还是没有收到充值话费到账的提示短信，于是他又一次联系客服，对方先表示可以退，但是后来又改口，称趣分期上的订单显示充值已完成。“我只要有空就会查询，一直都没有到账，怎么会充值完成了呢？”他说道。
之前，高同学是趣分期的“常客”，还分期买过一部iPhone，因为自己的同学刘云（化名）是趣分期的校园经理，就对这个平台多了一份信任感。
◆ 分期乐
电脑卡顿还没有防伪标记
2015年9月，曾同学收到了从分期乐上购买的微星（MSI）笔记本电脑，一上手就觉得电脑运行特别卡，切换输入法会卡几秒，打开软件也要卡几秒钟，有时甚至会卡机两分钟以上。曾同学尝试重装系统三四次，仍旧没有解决卡顿的问题。
于是，曾同学就拿着笔记本电脑到实体店维修，维修人员观察了一下外观就说：“所有正版的微星电脑背后都贴有防伪认证的条码，你这部电脑上并没有贴。”
曾同学多次联系分期乐平台的客服，但是客服电话常常打不通，QQ客服也始终显示排队人数74人。而且这款笔记本电脑只用了半年多时间，几乎所有的USB接口都失灵了，这让曾同学更加愤懑。
2月下旬，曾同学通过中国电子商务投诉与维权公共服务平台联系上分期乐的客服人员，对方表示，此单供应商是京东，他们将售后咨询和维修事宜都移交给了京东，然后客服人员向曾同学提供了京东单号，让曾同学自己联系京东售后。
用户给差评网站立马删
2016年1月，王威（化名）在分期乐上购买了一部三星Galaxy S6 edge＋手机，其网站上标注的是“蚁人定制版”，根据三星官方信息，此版本都会配有一个三星移动电源和蚁人手机壳。王威冲着一片好评下了单，可是收到货时并没有这两样配件。
“分期乐的包装清单上并没有标注，作为消费者肯定会默认是有的。”王威表示，他多次联系客服退货不成，对方表示因为商品售价比较低所以没有手机壳和移动电源，此单的供应商也是京东。王威在网站上留下差评，但多次评论都被分期乐删除。
《IT时报》记者在2016年3月10日登录分期乐网站查询，发现 “蚁人定制版”Galaxy S6 edge＋仍在销售。正常网售中，会显示商品的包装清单中会包含哪些，比如包含手机、数据线、耳机线等等，但分期乐销售的这款“蚁人定制版”页面上，包装清单栏上显示的是“暂无数据“，打起了闷包。
王威表示，分期乐的滞纳金并不便宜，逾期一天就产生了4元滞纳金，而且逾期不还款会影响到自己之后的信用评级，在银行申请信用卡、贷款、考公务员可能都会影响，所以尽管对分期乐的服务不满意，自己只能咬着牙继续还款。
◆ 【记者调查】
花50元就能获取学籍信息
“去年5月起，每月都会收到趣分期的还款短信，但我从来没有注册过。”当谈天笑（化名）跟同学说起时，才发现身边很多人都中招了。
他登录网站后，验证了手机并重置了密码，发现是“菏泽医学专科学校”的刘某用自己的学籍信息注册了这个号码，一共产生了5个订单，连续几天购买各种零食和饮料。注册信息里只有刘某的姓名和学校，还留下了谈天笑的电话号码。“随便写上一个学校就认证了学籍，难道不用认证身份证信息就可以透支100元吗？而且没有显示物流和收货地址。”谈天笑觉得非常不可思议。
这并不是个例，曾有媒体曝光四川工商职业技术学院有数十位同学在趣分期上“被注册”，还有同学“被欠款”。学生们怀疑是公示的招生录取名单泄露了学生的姓名、性别、考生号、录取专业等信息。趣分期回应称，只要提供证据证明自己没有购买商品就不用还款，也不会影响持有身份证同学的信誉。
记者调查发现，虽然经过整治后，在淘宝、百度贴吧等平台直接搜索“学生证”这一关键词，会发现已被屏蔽。但记者还是通过QQ联系到了售卖假学生证的“黄牛”，对方开价30到50元不等，可以查学籍的学生证也只要50元／张。“如果价钱合适会有同学考虑卖，就说学生证丢失了，找团委补办一张很方便。而且像学生会这样的组织，有很多机会收到我们的学生证，拍照高仿都很容易。”这位“黄牛”回答。
融360平台的风控总监刘其文解释道，传统金融机构的信用卡申请是由线下人工审核，依赖央行的个人征信报告。而在分期消费中，借款人对放款速度，资料审核速度要求高，如果一笔5000元的借款审核一周才放款，那么用户体验就不会好。如果每一笔放款都需要人工进行资料审核，平台是无法负担这样的风控成本的。
“国内还没有成熟的事前预测风控体系，平台通过提高违约成本来规避坏账，相对而言，京东和阿里这样的大平台所推出的征信评级更有作用，如果你有多次不良记录，上淘宝和京东购物就会受到限制。延伸开去，像芝麻信用受影响，还会失去几个对口国家出国免签的资格等。生态越大，其信用记录产生的影响越大。”网贷之家CEO石鹏峰表示。
◆ 【专家观点】
填平网络分期消费陷阱需要多部门联动
网络分期平台在这两年野蛮成长，经过一轮淘沙后，趣分期和分期乐崭露头角。值得一提的是，趣分期用两年的时间从0到100亿估值，据传已经拆分VIE准备回归中国资本市场，从中也可以看到这些平台膨胀的信心。
为什么阿里巴巴看上了趣分期，京东看上了分期乐？因为这些平台最大的价值在于收集大学生群体的个人征信，这个人群将是未来的消费主力，提前了解分析他们的消费行为有助于更好地掌握未来。
但即使是趣分期和分期乐这样的领跑者，仍旧存在很多问题需要解决。融360贷款分析师宋璨就指出了这些平台的三大陷阱：
一是费率高、费用不透明。根据融360在2015年所做报告显示，有近七成平台的费率是不明确的，以购买一部iPhone 6 Plus为例，最高年利率为35.96%，最低利率为7.74%，上下相差5倍，逾期费用也不低，这对没有任何收入的大学生来说，无疑是个沉重的负担。
二是存在隐性担保，大学生在平台上分期购物虽然只需要提供身份证和学生证信息，但据记者了解，申请分期的时候被要求填家庭住址、父母联系方式，一旦还款不及时，平台便会找父母买单。
三是信用风险提示不足，大学生还没有步入社会，并不知道在平台上购物逾期或是欠款会被计入个人征信，未来申办贷款、信用卡甚至报考公务员都会受影响。
中国社会科学院法学研究所专家分析道，分期消费中的借贷关系本质上属于P2P或网络小额贷款，由中国银监会负责监管，在合法性判断方面自然涉及金融牌照的取得与否以及利率的司法限制。但问题是，其中的商品买卖和服务消费与工商、公安等部门关系密切。所以，需要通过公安、工商、工业和信息化以及金融监管等部门各司其职以及联动执法来实现。对于所出现的消费纠纷，应建立网上快速处理通道，给受害者提供必要的法律援助和及时救济。
